Fra 'nej' til 'ja': Øg klient-compliance

Mangel på compliance, eller efterlevelse af medicinske anbefalinger, er desværre ikke et fænomen, der er begrænset til human medicin; det er også en udbredt udfordring inden for veterinærmedicin. Indtil for nylig troede mange i den veterinære profession ikke, at compliance var et reelt problem. Men sandheden er, at millioner af kæledyr modtager utilstrækkelig pleje, fordi deres ejere ikke følger de professionelle anbefalinger. Dette gab mellem anbefalet pleje og den pleje, der rent faktisk ydes, udgør en alvorlig risiko for dyrenes sundhed og velvære. At forstå, hvorfor dette sker, og hvordan man aktivt kan arbejde for at forbedre det, er afgørende for enhver moderne dyrlægepraksis, der stræber efter at yde den bedst mulige behandling.

I årevis har eksperter inden for veterinær ledelse diskuteret, hvordan man får klienter til at efterleve anbefalinger. Statistikker er blevet analyseret, tal er blevet knust, og strategier er blevet foreslået, men alligevel er compliance langt fra målet på 90-100%. Kampen er reel. Men der findes praksisser, hvis tal bryder alle benchmarks. Hvordan får de klienter til at sige 'ja'? Hvad gør de anderledes end de klinikker, der kronisk ser på 30-50% compliance? Nedenfor følger seks afgørende regler for at fremme den bedste compliance.

Regel 1: Sørg for tilstrækkelig bemanding

Dette kan virke malplaceret i en diskussion om compliance, men det er fundamentalt. En dyrlægepraksis skal have kvalificerede teammedlemmer, der forstår årsagerne bag medicinen, og nok personale til at give dem tid med klienterne. Et team, der kronisk er underbemandet, kan ikke tage sig den nødvendige tid til at forklare vigtigheden af en service eller et produkt. Kundeservicemedarbejdere, der arbejder alene ved en travl reception, har ikke friheden til at opbygge vigtige relationer med nye eller eksisterende klienter. Dyrlæger, der konstant står over for en lobby fuld af utålmodige klienter, vil høre uret tikke og skynde sig igennem forklaringer. Veterinærsygeplejersker og assistenter, der bliver trukket i for mange retninger, kan ikke tilbringe kvalitetstid i undersøgelses- og behandlingsrum eller i telefonen. Uden tilstrækkelig tid er det umuligt at opbygge den tillid, som er kernen i god compliance.

Regel 2: Etabler faste standardprotokoller

Heldigvis har organisationer som Den Danske Dyrlægeforening og internationale organer investeret tid og ekspertise i at skabe godkendte standarder for pleje – for eksempel inden for vacciner til hunde og katte, diagnostik, smertebehandling, adfærd og pleje ved livets afslutning. Disse udgør et solidt grundlag for at opbygge en kliniks egne protokoller. I praksisser med flere dyrlæger bliver det mere udfordrende at skabe standarder, fordi medicinske meninger ofte varierer. En måde at afklare en praksis' protokoller på er at lade alle dyrlæger udfylde et anonymt spørgeskema, hvor de angiver, hvad de anser for at være den bedste medicin for almindelige procedurer.

For eksempel: En praksis med flere dyrlæger ønsker at designe en protokol for en rutinemæssig sterilisation af en hunhund. Dyrlægerne udfylder spørgeskemaet, og alle undtagen to er enige om, at patienterne skal have prækirurgisk blodanalyse, intuberes, have en præoperativ fysisk undersøgelse og få overvåget blodtryk, hjertefrekvens og iltmætning. Én dyrlæge mener, at anlæggelse af et IV-kateter bør være rutine, og en anden mener, at postoperativ smertestillende medicin altid skal sendes med hjem. Nu kan praksis begynde at udvikle protokollen baseret på fælles overbevisninger. Derefter kan dyrlægerne arbejde på at nå til enighed om de resterende punkter. Uanset hvad, formulerer praksis en protokol, som alle er enige om vil være minimumsstandarden for pleje. Faste standardprotokoller er afgørende for at forbedre klient-compliance, da det sikrer, at klienten modtager et ensartet budskab, uanset hvem de taler med.

Regel 3: Invester i teamtræning

Klinikker med høje compliance-rater træner deres team til at levere et konsistent budskab. Hvis en praksis med flere dyrlæger har fulgt Regel 2, har den nu en plejestandard, som teamet er trænet i at følge. Træning i et konsistent budskab og en standardiseret pleje er afgørende. Hvis kæledyrsejere modtager modstridende oplysninger fra forskellige teammedlemmer, vil de først blive forvirrede – og derefter mistroiske.

Det vigtigste, vi kan opnå med klienter, er tillid. Overvej følgende scenarie: En klient kommer ind med sin killing til en rutinemæssig sterilisation. Dr. 'Gammel Skole' udfører proceduren, men inkluderer ikke præoperativ blodanalyse, IV-kateter eller postoperativ smertebehandling. Hele proceduren koster 1.500 kr. Senere kommer den samme klient tilbage med en anden killing til samme procedure, og Dr. 'Nyuddannet' udfører operationen – inklusiv alle de førnævnte elementer. Prisen er 3.500 kr. Her opstår problemet. Klienten opfatter en af to muligheder: enten udelod Dr. 'Gammel Skole' noget meget vigtigt og risikerede kæledyrets sikkerhed, eller Dr. 'Nyuddannet' har pyntet på regningen og opkrævet for en masse unødvendige ekstra ydelser. Resultatet? Tab af tillid. Teamet bør aldrig skulle spørge: "Hvilken dyrlæge vil du se?", når de giver et prisoverslag.

En almindelig undskyldning for manglende teamtræning er mangel på tid. Hvad dette i virkeligheden betyder, er, at praksis ikke har forpligtet sig til træning. Nogle praksisser vælger at lukke i 1-2 timer over frokost, låser døren, tænder telefonsvareren og træner deres personale. Disse klinikker har en forpligtelse til rutinemæssigt at træne deres team. Når klienter har spørgsmål, har teamet svarene – og svarene er konsistente.

Regel 4: Øv jer med rollespil og manuskripter

Ikke alle nyder rollespil, men det er et fantastisk værktøj. Enhver, der har præsenteret klienter for en ny service, ved, at hvis du ikke fanger deres interesse i de første to sætninger, er svaret ofte: "Jeg vil bare have det, jeg altid får." Men hvis du hurtigt kan pirre en smule nysgerrighed, kan du typisk give en mere uddybende forklaring og opnå accept af servicen. At udvikle et godt manuskript hjælper os med at skabe vores "catch line". Vi kan arbejde med kolleger for at finde de mest engagerende og effektive formuleringer og derefter øve os, indtil vores levering er flydende og selvsikker.

For at forstå, hvorfor vi skal øve os, er det nyttigt at kende lidt til neurovidenskab. Vores hjerne skaber nervebaner (neuropatier) for de ting, vi gør ofte. Når vi skaber et manuskript og øver det gentagne gange, bygger vi en ny nervebane, der øjeblikkeligt vil være tilgængelig for os, når behovet opstår. Denne flydenhed gør os mere troværdige for vores lytter, fordi vi er selvsikre og forberedte. En vigtig del af god kommunikation er at være klar og overbevisende.

Regel 5: Bliv en god historiefortæller

Veterinærteams antager nogle gange, at klienter forstår mere om dyrepleje, end de typisk gør. I stedet for at overvælde klienter med komplekse diskussioner og fagjargon, bør vi fortælle dem en historie. Alle veterinærteams kender stærke historier om, hvordan mangel på forebyggende pleje resulterede i sygdom og endda død for et dyr.

Når folk træffer købsbeslutninger, kan de godt lide at tro, at de er logiske, men i virkeligheden køber folk på følelser. De leder efter "Hvad er der i det for mig?" Når veterinærteams lærer at forklare klienter, hvordan det at undlade at give parasitforebyggelse og vacciner mod sygdomme som leptospirose og borreliose udsætter deres familie for risiko for zoonotiske sygdomme, og derefter fortæller en historie om en klient, der selv blev smittet, kan klienten se vigtigheden af compliance. Brug billeder til at understøtte din historie. Et billede af et barn med okulær larva migrans kan være en stærk motivator for konsekvent at give månedlig parasitforebyggelse. Når vi holder op med at tale medicinsk og begynder at fortælle historier, der fremkalder en følelsesmæssig reaktion, vil vores klienter blive motiveret til at forbedre deres respons på vores tilbud.

Regel 6: Påmind, påmind og påmind igen

I en teknologisk tidsalder indsamler den kloge praksis e-mailadresser og mobiltelefonnumre og udnytter i høj grad e-mail og tekstbeskeder. Alligevel er intet mere effektivt end et telefonopkald. Typisk sendes e-mail- eller tekstpåmindelser et par uger før ydelser forfalder, en anden e-mail eller tekst sendes en uge efter, at ydelsen er forfalden, og derefter sendes en tredje besked, når ydelsen er en måned forfalden. Den tredje påmindelse kan være telefonopkaldet. Det er aldrig en dårlig idé at række ud igen med et opkald, når en ydelse er 6 måneder forfalden.

Sproget, der bruges i påmindelser, er vigtigt. En besked, der siger "Dit kæledyr er OVERTIDIG!" skælder blot klienterne ud og får dem til at føle sig skyldige – og folk undgår ting, der får dem til at føle sig dårligt tilpas. Formuleringen bør være: "Vi savner jer, og vores dyrlæger er meget bekymrede for, at jeres kæledyr er ubeskyttet!" Dette viser, at vi bekymrer os. Sporing af compliance-procenter er også afgørende for at overvåge, hvor effektivt dit team er til at få patienter tilbage til nødvendig pleje.

Sammenligning af Praksis-tilgange

Ofte Stillede Spørgsmål (FAQ)

Hvorfor er compliance så lav i veterinærmedicin?

Der er mange årsager, herunder manglende forståelse hos klienten for vigtigheden af plejen, opfattede omkostninger, forvirring på grund af modstridende råd, og at teamet ikke har tid eller træning til effektivt at kommunikere værdien af anbefalingerne.

Er det kun et spørgsmål om penge for klienterne?

Nej. Selvom økonomi kan spille en rolle, siger klienter ofte 'nej' af andre grunde. Nogle frygter, at behandlingen vil gøre ondt på deres kæledyr, andre føler ikke, at klinikken reelt bekymrer sig, og mange forstår simpelthen ikke fordelene ved den anbefalede service. God kommunikation kan overkomme mange af disse barrierer.

Hvordan kan vi træne vores team uden at lukke klinikken?

Dedikeret træningstid er en investering, ikke en udgift. Overvej at lukke klinikken i en time over frokost en gang om ugen eller hver anden uge. Brug korte, daglige 'huddle'-møder til at gennemgå en specifik protokol eller kommunikationsstrategi. Online træningsmoduler kan også bruges fleksibelt.

Hvad er det vigtigste element for at forbedre compliance?

Det er svært at udpege ét enkelt element, da det er en kombination af faktorer. Men hvis man skal vælge, er et veltrænet og engageret team, der leverer et konsistent og empatisk budskab, absolut fundamentalt. Uden et stærkt team vil selv de bedste protokoller og påmindelsessystemer fejle.

Konklusion

Høj compliance kræver et fantastisk team og en konsekvent indsats for at kommunikere med klienterne. Del jeres historier om patienters succes og fiasko med hinanden, saml dem som værktøjer i en værktøjskasse, og brug dem til at uddanne og motivere klienter. Når I gør det, vil I opdage, at compliance forbedres, og jeres patienter bliver gladere og sundere. Målet for enhver almen praksis bør være aldrig at skulle behandle en sygdom, der kunne have været forebygget, og i stedet arbejde for at udvikle en patientbase, der lever et langt liv fyldt med den vitalitet, der kommer med rettidige vaccinationer og diagnostik, fremragende mundhygiejne og korrekt ernæring. Det starter alt sammen med at få klienten til at sige 'ja'.