Forstå dine gæster: Den ultimative guide

At skabe gæstepersonaer og tilbyde personaliserede oplevelser, der er specifikke for hver personas behov og præferencer, er afgørende for at få dit publikum til at elske dine tjenester og produkter. For at forstå, hvordan dette fungerer som hotelejer, kan du forestille dig følgende: Du ville ikke foreslå de samme specialtilbud til en familie på ferie, som du ville til en solorejsende på et firmabetalt ophold. Disse to kundepersonaer er ret forskellige, og de forventer forskellige ydelser. Ved at udforske de forskellige typer af hotelgæst-personaer kan du forbedre gæsteoplevelsen markant. Dette er fantastisk for at få fantastiske gæsteanmeldelser, en længere opholdslængde og meget mere.

Hvad er en hotelgæst persona?

En hotelgæst persona er en fiktiv karakter, der passer til dine potentielle gæster og er villig til at kigge på din hjemmeside og booke et værelse. I praksis repræsenterer de den købsadfærd, som dine gæster udviser, når de overvejer en reservation på dit hotel. Ved at kategorisere disse gæstepersonaer i din marketingstrategi kan du tilbyde dem det relevante budskab. Men hvad er et relevant marketingbudskab? Det er et budskab, der passer til din ideelle gæsts krav og forventninger på et tidspunkt, hvor de er mest opmærksomme.

Hvorfor har du brug for gæstepersonaer?

Gæstepersonaer giver dig indsigt og sikkerhed, når du udvikler effektive reklame-, leverings- og profitstyringsstrategier for dit hotel. Gennem denne proces vil du begynde at få en fornemmelse af, hvad de kan lide og ikke lide, deres bookingvaner og deres indkomstprofil. Som et resultat vil du have et godt billede af gæstens rejse. Du kan således skræddersy din hotelmarketingstrategi for hver køberpersona, så den er i overensstemmelse med kundeoplevelsen. Dette vil ikke kun øge sandsynligheden for en booking, men det vil også opretholde en god brandværdi og en loyal kundebase. Derudover vil du maksimere indtægterne fra dem, mens de er på hotellet, da de pakker, dit team genererer for hver persona, vil appellere til dem. Eventplanlæggere kan også drage stor fordel af disse personaer til deres marketingkampagner.

Sådan skaber du hotelgæst personaer

For at indsamle information skal du undersøge dine datakilder såsom online anmeldelser, opslag på sociale medier, kommentarer, online eller offline undersøgelser og analyseværktøjer. Processen kan opdeles i flere vigtige trin.

Kommuniker med dine gæster

At spørge dine topkunder, hvordan de opdagede dit hotel, og hvorfor de valgte at bo på dit hotel, kan være den bedste måde at få en lignende type gæstepersona på. Jo bedre du forstår deres motivationer, jo lettere kan det være at tiltrække personer, der ligner dem. Desuden kan det hjælpe dig meget at læse dine tidligere gæsters evalueringer. Der er nogle grundlæggende spørgsmål, du bør følge. For eksempel kan du bede dit personale om at spørge om disse emner i deres samtaler med kunderne:

• Hvem er disse mennesker (alder, profession, oprindelse)?
• Hvordan foretager de bookinger (online, via bureau, direkte)?
• Hvad ønsker de at få ud af deres ophold (afslapning, arbejde, eventyr)?
• Hvad vil deres budget være?
• Hvordan rejser de rundt (offentlig transport, lejebil, taxa)?

Opdag deres motivation

Det er bedst at starte med at analysere forbrugsdrivere og mønstre. Dine data har potentialet til at afsløre meget om dine besøgende. For eksempel er "Hvor stammer deres behov fra?" og "Hvorfor vælger folk at bo på dit hotel?" de mest værdifulde spørgsmål at besvare. Hovedideen er at lære, hvorfor de er her. Er det for en konference i nærheden? En romantisk weekend? En familieferie? At forstå den underliggende motivation er nøglen til målrettet markedsføring.

Vær åben for nye tilgange

At konstant prøve nye undergrupper af din database for interaktion og salg er endnu en teknik til at opdage gæstepersonligheder. Hver ny sektion giver en chance for at udforske nye personaer og få bedre kendskab til dem, du allerede har. Hvis du insisterer på en bestemt persona, kan du gå glip af et stort potentiale. Rapporter, der viser reservationer efter region, prisoption eller kanal, giver dig mulighed for at finde tendenser. Og tendenser giver en dybere forståelse af din foretrukne type besøgende.

Værktøjer til at få mere indsigt

Teknologi er her for at forbedre din persona-udvikling. Disse tre værktøjer er ikke spåkoner, men de vil fortælle dig meget om dine potentielle gæster.

Google Analytics

Google Analytics giver dig en stor mængde data om dine hjemmesidebesøgendes præferencer, behov og ønsker, hvilket giver dig mulighed for bedre at forstå, hvordan din målgruppe er. Det hjælper dig med at analysere, hvordan de interagerer med din hjemmeside, hvilke faktorer der bragte dem dertil, hvilke grupper der er mest tilbøjelige til at besøge dit overnatningssted, og hvilke funktioner der genererer flest reservationer for en specifik demografi. Demografiske statistikker kan give dig mulighed for at opdage væsentlige detaljer om din hjemmesides besøgende, såsom deres alder, region, køn og den platform, de bruger.

Social Media Analytics

Du kan sammenligne de demografiske data, du har indsamlet fra dine sociale mediers analyser, med de oplysninger, du har indsamlet fra din Google Analytics. De fleste sociale medienetværk giver dig mulighed for at se dit publikums alder, køn og region. Dette vil give dig mulighed for at skabe en idé om de forskellige gæster, du bør inkludere i dine præsentationer.

CRM Data Analytics

En analyse af dit CRM-system (Customer Relationship Management) kan give dig et væld af data om den type personer, der ofte besøger dit etablissement. Mens du tildeler navne og kategorier til disse grupper, skal du gøre en indsats for at være mere specifik. For eksempel kan "fritid" og "forretning" være for brede kategorier baseret på dit hotels beliggenhed. Måske er "forretning" bedre opdelt i "konferencedeltager" og "soloforretningsrejsende". Denne form for dataindsamling er uvurderlig.

Eksempler på hotelgæst personaer og deres behov

For at hjælpe dig med at komme i gang, har vi sammensat en liste over gæstepersonaer. Nogle af dem dukker måske op på dit hotel regelmæssigt, mens andre vil du opdage, når du dykker ned i dine data. At forstå deres specifikke behov er nøglen til en fremragende kundeoplevelse.

Forretningsrejsende

Disse gæster rejser i forbindelse med arbejde. Da de ofte ikke selv betaler, er de mindre prisfølsomme. De har en stram tidsplan og værdsætter bekvemmelighed. De søger hurtig WiFi, gode måltider og en problemfri overgang fra arbejde til fritid. Gode loyalitetsprogrammer og lejlighedsvise opgraderinger appellerer til dem. Hurtig ind- og udtjekning, vaskeri- og presseservice samt information om lokale forretningsservices er afgørende.

Den miljøbevidste rejsende

Disse personer er meget bevidste om deres rejseaktiviteters miljøpåvirkning. De foretrækker hoteller, der bruger vedvarende energi, grønne produkter og reducerer energiforbruget. Vær ærlig og gennemsigtig omkring din virksomheds bæredygtighedsindsats på din hjemmeside. Greenwashing er et absolut no-go for denne gruppe.

Gen Z-rejsende / Millennials

Denne yngre demografi er ofte budgetbevidst, men går ikke på kompromis med faciliteter som hurtig WiFi, vaskeri og en god beliggenhed. Sociale medier har stor indflydelse på deres valg, og de deler gerne deres oplevelser online. Praktiske råd om sikkerhed og transport værdsættes højt, da de måske ikke er de mest erfarne rejsende.

Familierejsende

Forældre ønsker at fortsætte med at rejse med deres børn. De har brug for at vide, hvilke tjenester du tilbyder for børn, såsom børnepasning, børnevenlige menuer og sikre legeområder. Rummelige værelser og information om familievenlige attraktioner i lokalområdet vil tiltrække denne gruppe.

Den sundhedsbevidste rejsende

Disse gæster rejser ofte for at finde velvære og sundhed. De søger faciliteter som fitnesscentre, spa-behandlinger, yogaklasser, sunde madmuligheder og måske endda meditationskurser. De rejser ofte alene, men er åbne for at møde andre med samme interesser.

Digitale nomader

Fjernarbejde har gjort denne gruppe ekstremt mobil. Deres absolutte topprioritet er en stabil og hurtig internetforbindelse. Et svagt WiFi er en deal-breaker. De værdsætter et fleksibelt miljø, der kan bruges til både arbejde og afslapning, samt muligheder for at netværke og blive en del af det lokale samfund.

Luksusrejsende

Disse rejsende har høje forventninger og er villige til at betale for unikke oplevelser. Kvalitet er vigtigere end pris. De søger eksklusiv adgang til VIP-arrangementer, personlig service og skræddersyede oplevelser. For denne gruppe er det afgørende at forudse deres behov, før de selv spørger. En proaktiv og opmærksom service er et must.

Sammenligningstabel for personaer

Ofte Stillede Spørgsmål (FAQ)

Hvor mange gæstepersonaer skal et hotel have?
Det afhænger af hotellets størrelse og type. Start med 3-5 af dine mest almindelige gæstetyper. Det er bedre at have nogle få veldefinerede personaer end mange overfladiske.

Hvordan holder jeg mine personaer opdaterede?
Dine gæster og markedet ændrer sig. Gennemgå og opdater dine personaer mindst en gang om året ved hjælp af nye data fra anmeldelser, undersøgelser og analyseværktøjer.

Kan en gæst passe ind i flere personaer?
Ja, det er muligt. En forretningsrejsende kan også være sundhedsbevidst. Personaer er generaliseringer for at guide din strategi. Fokuser på den primære motivation for deres besøg for at målrette din kommunikation mest effektivt.

Konklusion

Først når du har fundet ud af, hvem dine hotelgæster er, kan du udvikle de tilbud, budskaber og teknikker, der vil appellere mest til dem. Ethvert hotel eller hostel kan have et primært publikum bestående af flere gæstepersonaer. Ved at forstå, hvordan hotelgæst-personaer fungerer, og ved at anvende disse personaer i din marketingstrategi og dine beslutninger, er målet at tiltrække så mange ønskværdige gæster som muligt og sikre en sund og voksende forretning.